L’intelligence émotionnelle, un enjeu phare en milieu professionnel

1. Qu’est-ce que l’émotion ?

Joie, colère, tristesse, surprise et peur, toutes ces émotions font partie intégrante de l’être humain. Des chercheurs de différentes disciplines comme la psychologie, la psychanalyse ou les neurosciences visent à comprendre leurs mécanismes, leurs influences et leurs enjeux socio-culturels. Dans le domaine de la publicité par exemple, la sollicitation des émotions est un élément majeur par la proximité avec le public qu’elle installe. Ce qui pousse aisément à la consommation… La journaliste et essayiste, Anne-Cécile Robert, dans son essai intitulé La Stratégie de l’émotion, dépeint une société démocratique envahie par les affects que ce soit à travers la presse, les discours politiques, etc.

A vrai dire nous ne pouvons échapper à ces états affectifs qui en effet peuvent impacter de manière positive et négative nos choix, nos opinions et nos gestes. Pour beaucoup de personnes, la manifestation émotionnelle signifie la perte de contrôle ou la démonstration d’une faiblesse. Pourtant, l’émotion est un phénomène psychophysiologique inévitable chez l’Homme et plus largement chez l’animal. Selon la théorie des marqueurs somatiques du neuropsychologue Antonio Damasio, chaque stimulus extérieur vécu par une personne est associé à une réponse émotionnelle et sensorielle. La prise de décision notamment est stimulée par les émotions nées des expériences antérieures similaires, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Il est donc primordial d’apprendre à vivre avec nos affects et donc savoir les identifier et les réguler pour favoriser la socialisation et l’interaction. Le programme SEL (Social and Emotional Learning) introduit l’enseignement comportemental en milieu scolaire aux Etats-Unis. L’étude américaine publiée par l’American Journal of Public Health (AJPH) démontre que l’apprentissage des compétences sociales et émotionnelles dès le plus jeune âge garantit une meilleure réussite professionnelle. Ces compétences sont hélas encore trop peu exploitées en formation professionnelle. Notons que, les produits de formation aux soft skills que SYKO studio conçoit permet d’aborder ces aptitudes humaines.

1.1 Le quotient intellectuel ou l’intelligence émotionnelle

Si le quotient intellectuel (QI), introduit par les stoïciens antiques, définit notre capacité de compréhension, de raisonnement, de traitement et de mémoire de travail, le quotient émotionnel (QE) ou l’intelligence émotionnelle (IE) concerne la compréhension et l’adaptation de nos comportements humains, un atout majeur pour l’employabilité. Notons que la perception des émotions chez l’être humain a été pour la première fois évoquée à la Renaissance dans l’Eloge de la folie d’Erasme. Quant à la théorie de l’intelligence émotionnelle, elle a vu le jour à la fin du XXème siècle. Ce terme a été théorisé pour la première fois en 1995 par Daniel Goleman, professeur de psychologie à Harvard.  Il identifie trois formes de compétences déterminantes pour assurer une bonne maîtrise et un usage adéquat des émotions : la confiance, l’adaptation et la coopération.  Selon Goleman et ses confrères psychologues, Mikolajczak et Bellinghosen, il existe deux catégories de compétences socio-émotionnelles au cœur du développement individuel et collectif :

• Les compétences analytiques (identifier et comprendre les émotions chez soi et autrui)
• Les compétences stratégiques (réguler les émotions et savoir les utiliser pour soi et autrui.)

Daniel Goleman définit 5 grandes composantes de l’intelligence émotionnelle :

Les composantes de l’IE	Définitions
Conscience de soi	Reconnaître ses émotions, ses valeurs, ses objectifs et leur impact sur l’autrui
Autorégulation	Savoir contrôler, réguler ses émotions perturbatrices
Motivation	Connaître ses motivations pour accomplir des choses.
Empathie	Prendre en considération les émotions des autres surtout lors d’une prise de décision.
Compétence sociale	Gérer les relations et savoir inciter les gens à aller dans la direction souhaitée

Vous l’avez compris, l’intelligence émotionnelle fait appel aux compétences interpersonnelles et intrapersonnelles, des caractères propres aux soft skills ou« compétences douces » que nous vous présentions dans l’article « Que sont les soft skills et pourquoi sont-elles importantes ? ». Le QE consiste d’abord à faire un travail sur soi, à se remettre en question, à éliminer les gènes qui compromettent ses capacités et celles des autres. Au-delà du bien-être et du développement personnel, il est aussi question d’établir et d’entretenir les échanges afin de construire un environnement performant.

2. La garantie d’une évolution managériale

Ceux ayant une forte intelligence émotionnelle sont plus aptes à faire face aux situations conflictuelles et aux imprévus. Un véritable avantage dans le monde du travail. Nous pourrions comparer cette forme d’intelligence contemporaine à un rhizome. Les philosophes de la French Theory définissent ce terme comme un modèle dont l’organisation ne suit pas une ligne de subordination, c’est à dire une hiérarchie, mais où tout élément peut affecter et influencer tout autre.

Prenons l’exemple d’un directeur d’entreprise présentant les qualités suivantes : la perception, l’intégration, la compréhension et la gestion des émotions. Ses capacités n’assureront pas uniquement son succès personnel, mais influeront sur ses équipes et son entreprise. Le quotient émotionnel est particulièrement nécessaire dans le milieu du management où la communication, l’écoute et le discernement sont les maîtres-mots de la réussite. La bonne gestion des affects, que ce soit du côté du manager ou du talent individuel, ouvre la voie à l’épanouissement professionnel. Le milieu complexe du management requiert une attention particulière aux compétences humaines, longtemps laissées-pour-compte.

« Lorsque quelqu’un déverse sur nous des émotions toxiques – explosion de colère, paroles menaçantes, manifestation de dégoût ou de mépris -, il ou elle active en nous les circuits de ces mêmes émotions. Son acte a des conséquences neurologiques puissantes car les émotions sont contagieuses. Nous « attrapons » les émotions fortes comme nous attrapons un virus, ce qui nous donne l’équivalent émotionnel d’un bon rhume. » – Daniel Goleman dans Cultiver l’intelligence relationnelle (2006).

2.1 Les smart games de SYKO studio pour la motivation d’équipe

SYKO studio adopte une démarche ludo-pédagogique dans le développement des facultés non-techniques auprès du personnel du management et des ressources humaines. Notre produit de formation BEST FACTORY répond aux besoins de formation aux compétences affectives en sollicitant les bons réflexes du chef d’équipe et de chaque collaborateur. Outre les aptitudes procédurales, le facteur clé de la réussite professionnelle se résume en un mot : motivation. « Les émotions sont à la source de la motivation ». Nos smart games, dédiés aux équipes,ont pour but de renforcer l’auto-motivation et la motivation d’équipe. Nous avons voulu mettre l’accent sur l’entente collective avec nos jeux qui renforcent l’esprit de coopération. C’est une manière stratégique d’aider les apprenants à prendre conscience qu’en entreprise chacun a un rôle fondamental et que le « nous » a un sens majeur dans l’accomplissement des objectifs partagés, le but même d’une organisation.

Best Factory est un jeu de formation au management d’une chaîne de production jusqu’à la vente. Fonctionne avec des objets réels, des cartes d’animation et un ou plusieurs animateurs. EN SAVOIR PLUS

3. La prévention de la fatigue psychologique en milieu hospitalier

Aucun manageur n’est à l’abri d’une baisse de performance et d’efficacité de lui-même ou de son équipe. Le syndrome de l’épuisement professionnel ou burn-out peut toucher sévèrement la vie de l’entreprise. Le burn-out correspond à un ensemble de réactions de stress chronique, dû à la fatigue émotionnelle, à la déshumanisation de la relation à l’autre et au sentiment de non-accomplissement personnel.  Avec la crise sanitaire de la Covid-19, la situation est encore plus critique. Il est donc primordial de créer une stabilité et de veiller sur sa santé mentale et celle de ses collaborateurs. Le développement des compétences socio-émotionnelles est une méthode préventive. Il permet de reconnaître, contrôler et d’utiliser les émotions à bon escient surtout lorsqu’il s’agit d’interagir avec différentes émotions, notamment celles des malades.

Dans le cas du service hospitalier, l’intelligence émotionnelle est davantage sollicitée lors des échanges avec les patients. Dans leur étude intitulée Le travail émotionnel qui sous-tend les soins infirmiers : une analyse évolutionnaire de concept, des chercheurs de la faculté des sciences infirmières de l’université de Montréal mettent en exergue la nécessité des qualités émotionnelles du corps médical.

« Même s’il ne le reconnaît pas toujours, le personnel infirmier a recours au travail émotionnel dans le cadre de ses rapports avec les patients. Le travail émotionnel qui sous-tend les soins infirmiers est invisible. Il est quelque fois associé à l’épuisement professionnel et à la dépersonnalisation ».

Les formations professionnelles du personnel soignant n’accordent pas suffisamment d’intérêt aux compétences liées aux affects pouvant prévenir l’épuisement psychologique. C’est un aspect que nous avons grandement considéré lors de la conception de nos produits de formation hospitalière. 

3.1 La réalité virtuelle de SYKO studio pour la maîtrise affective

Ce personnel, confronté quotidiennement aux urgences, est exposé aux risques des déséquilibres attitudinaux. La technologie nous offre la possibilité de former les apprenants au travail émotionnel de manière pragmatique dans une situation donnée. La réalité virtuelle, qui permet à l’apprenant de se former dans une réalité immersive et interactive, aide par exemple à l’anticipation des comportements, la maîtrise de ses propres émotions et celles des patients, telle que le stress et la peur. Notons que la peur est considérée comme la patronne affective avec un impact conséquent sur la qualité de vie au travail. La simulation, en impliquant l’esprit et le corps, stimule davantage les sensations et les réactions externes et internes. Nos outils de formation en réalité virtuelle, à l’instar de Sécurité Transfusionnelle, offrent la possibilité à l’apprenant-acteur de tester ses capacités aussi bien procédurales que comportementales : la gestion des émotions positives et négatives. Dans un prochain article nous traiterons en détail des apports de la RV pour la formation du personnel hospitalier.

Pour ces diverses raisons, SYKO studio a fait de l’intelligence émotionnelle l’une de ses priorités en apprentissage expérientiel.

Bibliographie

• Robert A-C (2018). La stratégie de l’émotion, Lux Editeur.
• The Collaborative for Academic, Social, and Emotional Learning, CASEL.
• Jones D. E., Greenberg, M., & Crowley, M. (2015). Early social-emotional functioning and public health: The relationship between kindergarten social competence and future wellness. American journal of public health, 105(11), 2283-2290.
• What makes a leader by David Goleman (1998). Harvard Business Review.
• Deleuze G. et Guattari F. (1980). Milles Plateaux, Editions de Minuit.
• Goleman D. (1995). Intelligence émotionnelle, Bantam Books.
• Goleman D. (2006). Cultiver l’intelligence relationnelle, Robert Laffont.
• Damasio A.R. (1994). L’Erreur de Descartes, les raisons des émotions, Odile Jacob.
• Truc, H., Alderson, M. & Thompson, M. (2009). Le travail émotionnel qui sous-tend les soins infirmiers: une analyse évolutionnaire de concept. Recherche en soins infirmiers, 2(2), 34-49.
• Mikolajczak, M., & Desseilles, M. (2012). Traité de régulation des émotions. De Boeck Supérieur.
• Bellinghausen, L. (2012). Quel est le futur des compétences émotionnelles dans les dispositifs de formation professionnelle ? Pédagogie Médicale, 13 (3), 155 – 157.

Ressources

• Bertholet J.F., Gaudet M.C. (2018). Votre équipe est-elle dotée d’une forte intelligence émotionnelle ? , HEC Montréal.
• Cusset F., French Theory (2003). Foucault, Derrida, Deleuze & Cie et les mutations de la vie intellectuelle aux États-Unis. Éditions La Découverte.
• Ce que nos décisions doivent à nos émotions (2020). Pop’sciences.
• Chader A. (2019), Le leadership émotionnel : les compétences émotionnelles au service du leadership HAL.
• Epuisement professionnel ou burnout, Dossier de l’INRS.